A convite do InFashion Mushroom  a consultora de Varejo de Moda e consultora de Imagem Pessoal Morango Gomes cedeu ao blog uma entrevista sobre o seu trabalho no varejo de moda.

1-COMO O VAREJO DE MODA SE RELACIONA COM O RESTO DA CADEIA PRODUTIVA?

Identificando, monitorando, registrando necessidades, objeções, solicitações e fazendo o papel de mediador entre o desenvolvimento e o consumidor. Esses feedbacks ajudam a fortalecer as estratégias, tecnologias, e conduzem ao alinhamento de gestão.

2-COMO O SEU TRABALHO AJUDA OU INFLUENCIA O CONSUMO DE PRODUTOS?

Considero-me mediadora entre o varejo e consumidores. Meu trabalho ajuda as marcas a se aproximarem dos clientes, conhecê-los e fazer leituras sem serem invasivos. Utilizo minha cultura de moda e varejo como ferramenta facilitadora desta relação. Ensino os vendedores e gestores a avaliarem seus clientes desde seu estilo de vida, gestos, expressões. Ensino a monitorar mídias sociais e comportamentos, identificando dentro do seu mix de produto o mais adequado ao seu desejo. Com o consumidor, minha tarefa é aplicar as mesmas ferramentas para ajudá-lo a expressar-se através dos elementos de moda com clareza, sofisticação e harmonia.

       3-COMO VOCÊ PERCEBE A EVOLUÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DO VAREJO, AS QUE MELHOR FUNCIONAM OU O QUE NÃO FUNCIONA MAIS, DE UM MODO GERAL?

Para mim, a grande evolução do varejo  foi tirar seu foco das tarefas internas e focar no cliente e no que ele realmente deseja. Há alguns anos o cliente já indicava que se tornaria o grande sinalizador de mudanças e vejo que esta hora chegou. O que não funciona mais é a cultura de que ter o melhor produto, a melhor qualidade e a melhor tecnologia possam garantir vendas. Definitivamente atendimento é o que faz a diferença.

4-QUAIS OS MAIORES PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS CONSUMIDORES FINAIS NO VAREJO DE MODA?

No Brasil, vivenciamos neste momento a realidade de um consumidor em processo de amadurecimento, estamos aprendendo a comprar. Nos últimos 10 anos, houve uma ascensão de uma nova classe média cujas características são:

Emergentes. (52% dos brasileiros). Consomem R$ 1 trilhão por ano com alimentos, roupas, educação e serviços.

• Ávidos pelo consumo. A classe C tem um potencial de consumo maior que as mais ricas, A e B, do topo da pirâmide social. O economista Renato Meirelles, sócio-diretor do Instituto Data Popular, diz que foi criado um novo padrão de consumo para esse grupo.

• Adoram marcas.

Buscam no consumo a sensação de pertencimento social. Sete milhões de brasileiros viajaram de avião pela primeira vez apenas em 2011.

(Fonte: site R7)

O consumidor procura no consumo evidenciar este poder de compra. Minha experiência em capacitação de varejo tem evidenciado uma catástrofe na qualidade do atendimento. Este novo consumidor procura justamente na sofisticação do atendimento a consolidação do seu status. Não há muita diferenciação nos produtos, portanto o que pode diferenciar uma marca é uma nova cultura de atendimento.  Sem dúvida o maior entrave hoje enfrentado pelos consumidores é a ausência de ótimas experiências de compra. 

5-NA SUA OPINIÃO, COMO OS NOVOS FORMATOS DE ACESSO AO VAREJO E AS NOVAS PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM FAVORECER OU NÃO A VENDA AO CONSUMIDOR FINAL?

Influenciam no acesso a pesquisa do produto, pesquisa de preço, análise de marcas e parâmetros que proporcionam capacidade de análise do consumidor antes de efetivar uma compra. É necessário que haja uma relação mais afetiva e emocionante que o ajude a optar pela visita na loja e não necessariamente somente pelos meios eletrônicos. Essas plataformas são muito importantes no processo de relacionamento com o cliente, mas devem acima de tudo ser utilizadas como prospecção de visitas e relacionamento direto com a marca, sem eliminar o trabalho frente a frente. O Encontro deve continuar sendo a maior emoção do varejo, sem ele a loja não seria necessária. Pesquisas indicam que a aquisição de alguns produtos é feita preferencialmente na loja. Como exemplo roupas, perfumes, calçados e acessórios.

6-O QUE É, HOJE, O ATO DE COMPRAR?

É a evolução do conceito de necessidade para a sensação de pertencimento, poder, satisfação de desejos, inclusão e expressão de estilo pessoal. O consumidor busca nos elementos de moda, uma afinidade, uma interpretação de si mesmo. Deste modo as equipes de varejo necessitam estar preparadas para mediar estes novos desejos.

7-COMO O CONSUMIDOR FINAL PODE INFLUENCIAR AS ESTRATÉGIAS DO VAREJO DE MODA?

Registrando suas frustrações e satisfações, dando feedbacks negativos ou positivos a respeito de suas experiências com a marca. Tudo o que ele pensa ou espera deve ser ouvido e percebido. Tudo deve ser registrado e analisado. Essas informações devem gerar novas estratégias para as equipes. No Brasil o site Reclame Aqui, promove em parceria com a Prosumers Consultoria um circuito de debates em todas as capitais Brasileiras sobre o novo modelo de relacionamento das empresas com o cliente. O último realizado cujo tema era “O novo consumidor quer falar com sua empresa” questionou as empresas brasileiras: “será que vocês estão prontos para o novo consumidor?” Creio que este canal aberto gera confiança e uma relação saudável e honesta.

8- O QUE SÃO OS BUTTERFLY CONSUMERS?

É um novo grupo de consumidor, que por saber utilizar tecnologias tem acesso a todas as informações e as podem utilizar contra ou a favor das empresas. Esse livre acesso forma uma nova massa consumidora mais crítica e menos fiel. Mais uma vez um excelente atendimento pode consolidar uma preferência e um relacionamento mais longo com o cliente. Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, esse consumidor é super antenado, acessa várias mídias, sabe fazer um boca a boca tão bom quanto ruim. Ele também afirma que o perfil não está relacionado somente aos jovens, e que crianças e velhinhos usuários de tecnologia e com tempo de sobra para as redes sociais devem ser considerados parâmetros importantes para o varejo.

9-SABEMOS QUE A HISTÓRIA DO VAREJO VEM PRIMEIRO DO FOCO NA PRODUÇÃO, DEPOIS NA DISTRIBUIÇÃO. EM QUE PATAMAR ESTÁ HOJE?

Definitivamente o foco no consumidor e tudo o que orbita sobre ele.

10-QUAL O MAIOR DESAFIO QUE O VAREJO DE MODA ENFRENTA AGORA?

Reelaborar seu modo de ofertar produtos, atendimento, consolidação das marcas, posicionamento, relacionamento adequado com um cliente mais culto. A utilização adequada das tecnologias e a formação de gestores especializados em varejo conscientes do desafio “servir ao outro”, são a maior missão do varejo.

11-QUAIS AS TENDÊNCIAS PARA O VAREJO DE MODA?

Há dois anos os pesquisadores de tendências de varejo já visualizavam algumas realidades que estamos vivenciando agora.  A utilização efetiva e criativa das ferramentas tecnológicas e redes sociais como ferramenta de relacionamento mais estreito com o cliente e como consequência uma análise mais real do seu estilo de vida e estilo pessoal. Vendas focadas cada vez mais no consumidor sofisticação no atendimento. Criar atmosferas envolventes experiências inesquecíveis no ato de compra, são questões das quais não há mais como fugir.

Como exemplo de um case de atmosfera e atendimento, podemos citar a marca Le Lis Blanc. A loja é um grande mix de roupas e acessórios femininos com produtos de casa. A equipe de vendedores é capacitada para receber o cliente nos vários ambientes espalhados pela loja. Disponibiliza ao cliente e acompanhantes conforto, jornais, revistas, café e espumante.

fonte: fashionbubbles.com

fonte: marciatoccafondo.blogspot.com

Um case muito interessante de utilização de tecnologias é a Billabong. Em parceria com a marca, Regeane Romano criou a primeira loja inteligente da América Latina. É proposto ao cliente um catálogo touch no qual é possível montar looks, visualizar a coleção e interagir. Na entrada da loja há um portifólio virtual dos produtos que muda de página de acordo com um sensor de presença.

fonte: clientesa.com.br

Fonte: Infashionmushroom

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